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李華麗:服務營銷七要素

作者: 佚名  上傳時間:2009-12-06  瀏覽:93
質量、組織、知識、計劃、定價、溝通這七項內容是服務營銷的關鍵要素,我們稱之為服務營銷要素模型。

如圖:
1、質量

質量包括兩個方面:產品質量和服務質量。

在競爭激烈的專業服務領域里,良好的經營背景僅僅是進入這一行業的入場券,重要的是在與客戶打交道的過程中,客戶對你的產品和服務認可程度。

從根本上說,客戶最期待的是沒有服務的產品,當然理想與現實有一定的距離。那么消費者會退而求其次而去期待是專業的服務,并且能在產品出現問題后迅速地解決好,達到讓他們滿意的結果。從另一個角度看,客戶同時也會評價整個服務過程,為了使是市場營銷獲得成功,做為專業的服務提供者應該了解客戶是怎樣評價服務的過程與結果的質量的。

服務質量定義有兩個關鍵問題:第一,專業服務機構提供的服務質量水平必須高于客戶的期望值。第二,客戶對服務質量的感受才是與客戶期望值直接相關的因素。

所以,服務提供者必須注意那些影響客戶期望值的因素。這些因素包括專業服務人員的承諾、客戶過去的經驗和該服務公司的口碑。

從客戶的角度看,有5項因素是直接表明了服務質量的,他們是:服務提供者的可靠度、對客戶的敏感度、對客戶的承諾、敬業程度以及整體外觀。

某朋友買了海信空調第三天開始,空調就不制冷只出風。打服務電話客服小姐記錄問題后,稱盡快派遣維護人員上門維修,約定當天下午2:00-5:00上門。可是等了一下午沒有人上門,也沒有售后人員打個電話詢問,再次電話詢問,客服稱維修人員忙,又把時間約定在第二天上午9:00-12點。
   第二天朋友請假在家,仍不見人員上門,再次回電詢問又稱忙,又將時間約定在后一天下午2:00-5:00。

   終于在第五天盼到有人上門,居然是安裝的人員并不是維修人員。安裝人員簡單的看了看,確定不是安裝問題,是空調質量問題,不關安裝的事情。
   接下來的事情更讓人氣憤,售后來電話,稱要維修并換模板。朋友才買的幾天新空調,當然是要求換貨或者退貨。不過此要求一提,售后服務人員便說要向上級反映,并且從此杳無音信......
  

2、組織

服務是有組織、有計劃的盈利產品,服務組織的存在為客戶提供一個保障平臺,組織中的任何一個人、一個級別員工都和客戶滿意有關系。

在和某銀行上課前進行暗訪,銀行無論從營業廳的有形度還是銀行人員的工作情況都非常不錯。不過一進門讓人感覺不太舒服的是銀行的保安員,他雙手抱胸斜靠在銀行的大門口,衣服著裝也不太整潔。調研完后,行長問我整體感覺如何。我實話實說,保安的工作規范和行為有待改進。行長趕緊申明,這保安不是銀行管理的,是物業公司外派的,和銀行沒有關系。

有道理,但客戶應該不會去分析保安員會不會物業公司外派的。

服務機構應該致力于深層次的理解客戶的需求與欲望,以創造出不但能滿足客戶需要而且能超越客戶期望值的服務。這就要求專業服務組織掌握并使用市場營銷技巧及其原則,同時必須建立和創造一個以客戶為中心和導向的組織結構。



3、知識

一個嚴謹的市場營銷計劃是以信息為基礎的,此時,專業的知識就顯得很重要。

每一個專業服務人員都必須進行全面而系統的市場調查,通過分析其結果確定他們將服務的客戶范圍,以及圍繞他們將產生的一系列市場營銷問題,然后再使用所收集的信息去引導市場營銷活動。比如:關注客戶是誰;對客戶來說,什么是重要的;客戶他們是怎樣選擇專業服務機構的;他們是怎樣評價服務和他們的競爭對手的;該使用怎樣的方式去接近客戶;或者服務的動機和目標是什么.



4、計劃

沒有哪個企業愿意浪費時間和金錢,以自己的前程做賭注進行隨意的選擇。戰略性計劃是適應不斷變化的競爭環境的一個重要工具。它致力于戰略性的磨合,使組織的目標和能力與所處的不斷變化的環境相適合。專業服務機構要分析內部環境、市場環境、公共環境、競爭環境以及宏觀環境,然后做出周密的計劃。



5、定價

服務機構不但要開發出能吸引客戶的服務,還必須進行合理的定價。

因為客戶評價服務的定價與物品不同。在獲得服務的過程中,他們也會付出非金錢的成本。經常看到的笑話,一件衣服標價幾十元可能幾個月都無人問津,把標價改成幾百元后不到一個星期就賣了。在客戶眼中,價格在很大程度上暗示了服務質量的如何,低廉的收費結構,很可能給客戶留下對你不利的印象。



6、溝通

專業服務機構的一切言行都在向客戶傳遞著信息。他們面臨的挑戰是確定向客戶傳遞的信息是一致的,清晰而有效的。

服務人員可使用多種不同的工具與客戶溝通:廣告、人員銷售、促銷、出版物、以及直復營銷。

當涉及到向市場傳播什么內容、向誰傳播、如何讓傳播、要取到什么效果的問題時,專業服務機構必須努力確保機構內的每一位員工都用“相同的面孔”說話。

其中,對大多數專業服務機構而言,通過個人接觸進行的人員銷售,很可能是機構所能使用的所有銷售工具中最重要的一個。通過個人接觸,服務人員能夠說服潛在客戶并保持現有客戶。



7、人際關系



摩托羅拉副總裁FRED在服務自行車模型提出人際關系類似于自行車的后輪,具體指耐心有禮貌,能設身處地,有良好的溝通技巧,友善.
大部分人能享受和他人在一起的快樂,并渴望擁有和他人交往的能力。

專業服務機構和它的客戶之間深厚的業務關系對雙方都是有益的,并且都簡化彼此雙方的工作。深厚和有意義的關系使雙方不必再繼續尋找、評估、選擇和發展新的業務關系,由此簡化了雙方的工作程序。

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人
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關鍵字: 李華麗 客戶服務

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