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李華麗:打造優秀的服務團隊

作者: 李華麗  上傳時間:2009-12-06  瀏覽:114
一次立體式營銷包括“陸海空”全軍動員,廣告、口碑營銷、促銷、宣傳活動……公關活動是海軍炮彈和空軍的空襲,而考核對一個陣地是否真正的占領,還需陸軍的步兵做最后的清剿。步兵身先士卒,奮勇殺敵,依靠的是素質和卓越的訓練。

企業的服務,最能發揮效用的,要依靠服務人員到第一線。一個高素質、訓練有素的員工能夠彌補由于物質條件的不足,而可能使消費者產生的缺憾感。相反,素質較差的員工則不僅不能充分發揮企業擁有的物質設施上的優勢,還可能成為客戶投訴的對象。

如何訓練一只精良且有戰斗力的服務團隊?我們可以通過下面五個步驟完成。

1、選拔

服務人員的選拔更應考察態度、資質和個性等因素,尤其要注重服務人員的個性和服務崗位的特點以及消費者特點的相結合。

由于每個人所具有的教育程度、工作經驗、心理素質等差別,同樣能力的人在同樣崗位工作,其工作成果并不一定相同。只有實現“人與崗位的和諧”才能做到人盡其用,才能保證服務質量。根據服務行業的特點,如酒店業的服務人員要看重年齡、性別、容貌、語言習慣、動作等;在醫療服務中,高尚的醫德與高超的專業技能更為重要;而對于技術上的服務,則要求經驗豐富。

2、培訓

對服務人員一旦錄用,則要對技能和意識兩個方面進行強化培訓,這直接決定了所提供服務的水準,培訓的效果可以在服務水平的高低上得到顯著體現。

技能培訓。就是針對某些特定的事務培訓,由于員工在為客戶服務的過程中,可能遇到的問題難以預先料到,很難在培訓中對這些問題加以模擬,因此在技能培訓中應當尤其注重交往技巧的培訓。許多電信公司對話務員進行事件分析培訓,以幫助話務員在意想不到的情形下,處理好客戶提出的苛刻要求。

服務意識培訓。服務意識的培訓方式有多種,例如可以向員工說明為客戶服務帶來的好處:“你將學會重要的技能,這些技能將幫助你成功,無論將來你做什么。如果你做得好,客戶會回頭。你做得越好,整個組織就會越好,所有的情形都會好起來。”除了像這種說教式的培訓外,更重要的是企業管理層所營造的“為客戶服務意識”氛圍更重要。

3、授權

對于服務一線的員工,不僅要規定責任,還要給予適當權限。對于多數服務企業來說,一線員工在提供服務的過程中必然同客戶直接接觸,因此很容易出現一些意料之外的問題與沖突。而對這樣的情形,作為當事人一方的員工應該具有在一定范圍內不需事先請示而處理問題的權限。

4、激勵

對服務人員的激勵主要有兩個方面,一是物質層面,二是精神層面。

物質激勵的主要手段是工資制度。工資制度必須建立在良好的客戶服務基礎上,努力將工資水平與客戶對服務人員的滿意程度掛鉤。否則,即使其他方面做得很好,也會有麻煩。

精神激勵。管理人員應當懂得“當人的某個行為發生后立即被獎勵,他將樂于再做出這一行為”。當員工面對挑剔的客戶保持冷靜時,當員工采取靈活措施幫助客戶時,當員工的行為超過企業所要求的行為標準時,管理人員應當及時給予表揚,無論是對員工還是對客戶都將產生巨大的效果。

5、后續支持

從服務利潤鏈我們知道兩句話,一是“你希望員工怎樣對待客戶,你就怎樣對待員工。”;二是“如果你不直接為客戶服務,那么,你最好為那些直接為客戶提供服務的人提供優質服務。”

只有讓服務人員滿意了,服務人員才會讓客戶滿意。如果管理人員幫助員工解決問題,員工也就會為客戶解決問題。

讓服務人員滿意,不僅包括了物質的、精神的激勵手段,更重要的是企業內部為服務人員的服務機制。正確的做法是:讓企業內部的“二線”、“三線”隊伍,都圍繞著“為一線隊伍的優質服務提供更好的條件”這一中心展開。

企業為員工提供的“服務”是信息、資源、支持、放權、激勵等等,協調直接服務人員和后臺人員的工作關系,使其通力合作。

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關鍵字: 李華麗 客戶服務

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