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李華麗:是執法者還是服務者?

作者: 佚名  上傳時間:2009-12-06  瀏覽:93
這個月給某地稅局服務廳的協稅員和納稅干部大約310人,做了幾期就“納稅服務”這一主題設計出的五個案例,進行場景演練和點評。

課程一開始,我首先讓大家伙先對自己的工作角色進行定位。

結果80%的稅務服務廳的協稅員都認為自己是執法者的角色。這個結果讓我有些意外。

做為執法者,從古到今都有一個共同的心態:老百姓是一個被監管的群體,一個執法者的職責,就是隨時隨地的從中發現害群之馬,并予以制止和制裁。

當納稅服務廳的協稅員把自己定位成執法者時,他勢必會覺得自已比納稅人高一等,我是稅務的專業人員,怎能對納稅人客氣?如果我對納稅人客氣,我的威嚴威信何在?而且最主要的,我是一個執法者,你是被執法者,差得何止是一個等級呀。

我們都非常熟悉的心理學上的羅森塔爾效應。

美國心理學家羅森塔爾教授到一所中學里,在一個班里隨便走了一趟,然后在花名冊上劃出了幾名學生,告訴老師這幾名學生智商很高,也很聰明。過了一段時間后,教授又來到這所中學,那幾名被他劃出來的學生果真成了班上的佼佼者。羅森塔爾教授說,我對這幾位學生根本不了解。

教師們愕然!為什么會發生奇跡?因為人的“期望”有神效。羅森塔爾教授是著名的心理學教授,在教師心目中是權威的,因而教師對他的判斷深信不疑,對那幾名幸運的學生產生了積極的期待,像對待聰明的孩子一樣對待他們;而這幾名學生感受到了這種期待,也認為自己是聰明的,從而提高了自信心,學習興趣得到了提高。最終他們真成了佼佼者。

根據羅森塔爾試驗,當協稅員把自己定義為執法者,那么我們是不是可以這樣理解,這些前來辦理納稅業務的納稅人在協稅員眼里大都可以規列為違法亂紀之流?如果在服務廳的協稅員都有執法者的心態,其對納稅人的辦事態度可想而知。

被譽為史上最仁義的城管呂偉利在賣西瓜的小販生病后,不但沒有收繳小販的西瓜,而且還幫著小販吆喝,直到賣完所有的西瓜。他的想法非常簡單,小販生病了如果去執法只能讓事態更加嚴峻,幫他早點賣完,小販可以早點回家,也就不占道經營。

所以:心態決定狀態,狀態決定行為。

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