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李華麗:免費服務或產品應該放在什么樣的地位?

作者: 李華麗  上傳時間:2009-12-06  瀏覽:115
近日,電視上報道了這樣一則消息:

一老人在某商場接受所謂的免費按摩椅的服務,竟觸了電并導致半身麻木動彈不得,可商場老板卻說這是免費服務,不需承擔責任,堅持不肯賠償,遂鬧上法庭。

有獨無偶。和朋友去逛街,某大型超市門口提供了免費擦鞋機.朋友一時興起去試了試,花了數百塊大洋買的鞋收回來的時候,居然有幾條非常明顯的裂痕.朋友心痛不已,卻居然只怪自己貪小便宜.

故,免費服務或產品引起我的深思:免費服務或產品被放在什么樣的地位?

在競爭日益加劇的今天,企業提供免費服務/產品似乎已成為提高競爭力的一種必不可少的手段。但許多企業卻并沒有給予免費服務/產品充分的重視,僅僅將其視為一件附屬品,甚至很多企業看到競爭對手在做,自己不能不做,將這些免費服務/產品視為一項負擔,對其采取得做且做,聽之任之的態度.這些都是由于商家對免費服務或產品的誤解所導致:

免費服務或產品=零保障。很多企業認為,既是免費的,就不能對其要求太高,客戶不能得了便宜還提出諸多要求.于是便對免費服務或敷衍了事,或流于形式,甚至是提供劣質的產品或服務。

   比如,經常有廠家進行"買一送一"的活動,可送的產品往往粗制濫造.記得有次同時買了兩塊卡西歐的手表,商家免費送了一個2G的移動盤,可沒用兩天就壞,商家居然振振有詞的說,都是免費送的,你還想怎么著?!一句話說得我自己都覺得自己有點不仁不義.

免費服務或產品=降低利潤。好的免費服務/產品其所產生的成本是顯而易見的,但其所帶來的收益也是難以衡量的.不少商家認為免費服務/產品會加大管理難度,提高經營成本,導致利潤下降,于是便提供劣質的免費服務,或干脆不提供任何免費服務。

   這種種誤解,使企業忽視免費服務/產品,不僅達不到原本的倍數效應,反而使消費者憤然離去。免費服務不能不做,但決不能過于輕視。

   許多企業看到了免費服務所帶來的好處,無一不把針對顧客需求提供免費服務作為一項重要的細節管理來抓.

   1994年,有對退休老教師買了臺海爾空調,在下車時被無良的的士司機拉走,老兩口抱著發泄的心理打了海爾的客服熱線.結果海爾馬上免費送了一臺空調給老兩口,并在當年提出"免費送貨上門"的服務口號.這一舉措看似增加了海爾的運營成本,但為海爾帶來的社會效益是難以計量的,而且消費者沖著"免費送貨上門"也紛至沓來.

   不少企業用事實證明了免費服務/產品的重要性,是什么樣的企業收益,使免費服務/產品受到如此多的親睞?

首先,卓越的免費服務/產品經常是企業產品和服務的形象使者,更容易贏得消費者的信任。

   試想一個連免費服務都能做得細致入微的企業,所提供的產品和服務自然是無可挑剔的。這無疑以最快的速度消除了顧客的顧慮,抓住了顧客信心,直接、簡單而且有效。

   去餐廳吃飯,飯后提供的水果一般都是時節水果,許多時候端上來看著也沒多大胃口.在廣州濱江路有家餐館反其道而行之,提供的水果一般是剛上市的新鮮水果,而且基本上屬于任吃.有次和餐館老板聊起來,問到為何他們家提供的水果與別家不同且可以隨意吃?老板居然如此回答:難道你會拿一些難吃的\少得可憐的水果去招待你家的客人嗎?!

   一句話,讓我明白了這家老板發財是有原因的.

其次,卓越的免費服務體現著顧客導向,人性化服務,同時傳遞著企業對顧客的重視。

  在上海閔行區,有家川菜館為前往排隊的客人提供免費擦鞋\免費修指甲等多項免費服務;麥當勞為過往客人提供免費的洗手間.這些事情非常小,商家卻是從顧客的角度出發,抱著服務于顧客的角度出發。正是細微之處讓顧客感受到真正的上帝服務,從小處享受著企業的尊重。

其三,免費服務更有利于提高顧客滿意度。從服務滿意度模型我們得知,當商家提供超過客戶需求且是客戶需要的服務或產品時,顧客的滿意度是最高的。

   對需要付費的核心產品或服務,顧客可能會極其挑剔。但在高質產品或優質服務的基礎上為顧客提供的各種符合其需要的免費服務/產品,由于人們對免費的服務或產品預期總是很低,企業可以較容易地達到甚至超越其預期,以使免費服務讓顧客獲得驚喜,進而達到100%的顧客滿意度,也更加可以讓商家與競爭對手形成差別優勢,進一步加深顧客的信任。

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關鍵字: 李華麗 客戶服務

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