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李華麗:站在客戶的角度看待問題

作者: 李華麗  上傳時間:2009-12-06  瀏覽:203
在一個下雪的傍晚,美國大文豪愛默生發現農場一頭小牛仍然在外面逗留。愛默生擔心小牛會凍死,于是叫兒子把它拉進牛棚,兩人一前一后使盡所有力氣,那頭牛總是固執地留在原地,動都不肯動。家中女傭見兩個大男人滿頭大汗,徒勞無功,于是便上前幫忙。她拿了一些草讓牛悠閑地嚼食,并一路牽引,很順利就將牛引進了欄里,剩下兩個大男人站在那里目瞪口呆。


銷售中多些換位思考,站在對方的立場上考慮他真正的需求,說些他們想聽的建議而不是一廂情愿地硬向顧客塞產品。《把冰箱賣給愛斯基摩人》這本書有一陣子成了營銷界必讀書。但如果你把冰箱賣給愛斯基摩人的話,下次你如何去面對因為這個愛斯基摩人?如果你只是考慮自己的口袋,而不是站在客戶的立場去為客戶著想的話,生意一定做不長久!正如一位營銷專家所說,“我很喜歡釣魚,我也很喜歡吃冰激凌。可是,我在釣魚的時候絕對不會用冰激凌做魚餌。



王永慶15歲小學畢業后,到一家小米店做學徒。第二年,他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭,王永慶頗費了一番心思。當時大米加工技術比較落后,出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等,買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼,每次賣米前都把米中的雜物揀干凈,這一額外的服務深受顧客歡迎。王永慶賣米多是送米上門,他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發薪等。算算顧客的米該吃完了,就送米上門;等到顧客發薪的日子,再上門收取米款。

他給顧客送米時,并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米,他就將舊米倒出來,將米缸刷干凈,然后將新米倒進去,將舊米放在上層。這樣米就不至于因陳放過久而變質。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動,忠誠度自然提高。

從這家小米店起步,王永慶最終成為今日臺灣工業界的“龍頭老大”。后來,他談到開米店的經歷時,不無感慨地說:“雖然當時談不上什么管理知識,但是為了服務顧客做好生意,就認為有必要掌握顧客需要,沒有想到,由此追求實際需要的一點小小構想,竟能作為起步的基礎,逐漸擴充演變成為事業管理的邏輯。”

同樣是賣米,為什么王永慶能將生意做到這種境界呢?關鍵在于他用了心!用心去研究顧客的心理,研究顧客的需要,研究如何去滿足顧客的需要。他只比別人多做了一步,卻成就了他一番偉業.

由此我們更可以看出服務的價值。顧客從其他米店也可以買到米,但從王永慶的米店里買米,會感覺自己所買的不僅僅是,這超出的價值便是服務。如果去衡量服務標準的話,衡量的標準便是:你是否在與顧客交往的每一個環節上都細心地為顧客的方便與顧客的利益著想了?我們應該明白的是:在如今技術高度發展、產品趨同的形勢中,一個企業如果想存活并發展,就一定要有超越產品的讓顧客愿意為之捧場的理由。只有樂于把方便給予他人,把利益給予他人,把溫暖給予他人,把服務給予他人,才能塑造出企業獨特的魅力,贏得顧客心

為客戶著想,還要在客戶的利益上,為客戶考慮。不能為了自己的利益給客戶帶來任何困擾。要讓你的客戶每多花一分錢,都能獲得多一分的價值。

路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人
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關鍵字: 李華麗 客戶服務

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